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Der neue Zwang zur Freundlichkeit

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Der neue Zwang zur Freundlichkeit

Einzelhändler verfolgen eine neue Strategie: Sie zwingen ihre Mitarbeiter zu Höflichkeitsfloskeln und Nettigkeit. Die leiden unter dem Diktat.

Susanne Schneider erinnert sich noch gut an den Tag, als ihr Chef das Plakat im Aufenthaltsraum anbrachte. Vor zwei Monaten war das. Auf dem Plakat waren zwei Strichmännchen zu sehen, die sich anlächeln. Darunter standen Sätze, die Schneider, 50 Jahre alt, Kassiererin beim Einzelhandelskonzern Netto in Essen, fortan zu den Kunden sagen soll. "Danke, dass sie uns darauf ansprechen", stand da. Und: "Tut mir Leid, diese Frage entzieht sich meiner Kenntnis."

Dazu gab ihr Arbeitgeber ein paar grundsätzliche Tipps. Schneider, die eigentlich anders heißt und ihren Namen nicht im Netz lesen will, solle sich dem Kunden "ganz widmen", "ihn freundlich anlächeln" und stets "ruhig sein und bleiben". In einigen Filialen, auch in ihrer, kam ein Vertriebsleiter und machte Rollenspiele und Trainingsgespräche mit den Mitarbeitern. Jeder sollte mitmachen. Qualitätsmanagement nennt das Netto.

Mehr dazu im Artikel von Sophie Schimansky in der Zeit vom 11.10.2012